Estas mejoras se basan en la sencillez de los trámites, la agilidad de las gestiones y un seguimiento individualizado y personalizado. De este modo, las consultas sobre facturación se resuelven en la misma llamada y, si es necesario completar algún proceso adicional, se hace en un máximo de 24 horas. En caso de ser necesaria una visita técnica, la cita se fija en el momento, sin esperar a una segunda llamada. En estos procesos también se elimina la retención del cliente en espera. El cliente permanece en línea y escucha en todo momento cómo avanza su gestión. Quien atiende la llamada se responsabiliza del caso, lo acompaña hasta su resolución y lo informa del progreso.

El objetivo es que ninguna consulta quede suspendida en un limbo y que cada persona sepa quién la atiende y cómo evoluciona su petición. Hablar con una persona implica que los problemas de los clientes importan, recibir respuestas claras y rápidas y confiar en que alguien se ocupa de todo, se convierten en la base de una experiencia que aspira a ser tan eficiente como humana.

Movistar presta además una atención especialmente cuidadosa con las personas mayores. El sistema reconoce automáticamente a los clientes sénior que llaman al 1004 y prioriza sus consultas para ofrecerles apoyo y asesoramiento inmediato. Antes de contratar cualquier servicio, el usuario recibe toda la información por escrito y la compañía solicita una firma electrónica para garantizar que nada se activa sin su consentimiento. Si se detecta un consumo inusual, la compañía avisa y permite bloquearlo de inmediato, lo que refuerza la seguridad y evita sorpresas en la factura. La atención se centra siempre en resolver. Ningún agente ofrece nuevos productos o servicios hasta que el cliente confirma que todas las gestiones previas han quedado resueltas. La tecnología se utiliza para dirigir la consulta al equipo adecuado, pero siempre con la opción de hablar con una persona.

Esta iniciativa empieza a tomar forma durante la presidencia de Emilio Gayo y se impulsa definitivamente con la llegada de Borja Ochoa y el trabajo conjunto de todo el equipo. Pedro Serrahima, director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica de España, resume el cambio con claridad. “La transformación que supone ‘Movistar por ti’ es la más profunda que hemos hecho en la forma de atender al cliente en Movistar y, probablemente, en todo el sector”.

La inversión en tecnología se hace para simplificar y acompañar de manera invisible la labor de los agentes. De esta manera se consigue acelerar los procesos y recuperar lo verdaderamente importante que es la atención humana, cercana y sencilla que el cliente necesita. Además, se han eliminado cualquier condicionamiento comercial y toda complejidad interna a nuestros agentes. Les hemos dado poder y herramientas para decidir, cuidar, resolver y responder. Todo en una única llamada y todo con naturalidad y eficacia. «Esto es el resultado de años de trabajo sincero, serio y comprometido de toda la compañía».

Nuevas mejoras en los servicios

El nuevo modelo de relación se refuerza con mejoras concretas para los clientes de miMovistar, sin coste adicional, pensadas para adaptarse a las diversas formas de vida. Se trata de ventajas que buscan premiar la fidelidad con servicios más útiles y flexibles como la fibra on/off para segundas residencias que permite activar la conexión solo los días necesarios. O el servicio MultiSIM que permite al cliente emplear su número en hasta 4 dispositivos a la vez (móvil, tablet, smartwatch…), con hasta 3 tarjetas SIM adicionales. También más velocidad en las líneas móviles (hasta 2 Gbps) para disfrutar de la mejor red móvil 5G del país a máxima velocidad, y más seguridad y protección contra el fraude, ya que Movistar bloquea de manera automática las llamadas fraudulentas.

Estas mejoras se adaptan a cada tarifa miMovistar, siempre sin coste adicional y con la posibilidad de activarlas a través del 1004, la app, la web o las tiendas de la compañía. En las tarifas Ilimitado x2 y x4 se incluyen MultiSIM, la fibra on/off y llamadas ilimitadas desde el fijo. En miMovistar Ilimitado, la línea móvil adicional pasa a tener datos ilimitados a máxima velocidad. En miMovistar Max se aplican datos ilimitados y se duplica la velocidad de la fibra. Y en el resto de tarifas convergentes se duplican los gigas móviles y la velocidad 5G.

Todo este conjunto de medidas configura un nuevo modelo de relación entre Movistar y sus clientes, una evolución que se basa en acompañar a sus usuarios en su día a día. ‘Movistar por ti’ es, en definitiva, un ejemplo de cómo una gran compañía puede poner el foco en resolver, acompañar y cuidar, donde la tecnología es importante, sí, pero las relaciones como las decisiones que realmente importan, siguen siendo humanas.